Ausbildung für Serviceberater

Zielgruppe: Serviceberater

Ziele: Eine umfassende Ausbildung, die sowohl auf Einstellungen, Wissen und Verhalten abzielt. Die Berater identifizieren sich mit der Marke und verstehen die Service- und Verkaufsphilosophie ihrer Marke. Sie erlernen die Vorgehensweisen und Verhaltenstechniken, mit denen sie ihre Marke am besten repräsentieren, und die gewünschten Zielsetzungen erreichen können.

Die umfassende Ausbildung besteht aus sechs Modulen zu jeweils 4 Tagen.

Themen/Inhalte:

• Auseinandersetzung mit Historie und Werten der Marke
• Marktstellung, Positionierung und wirtschaftliches Umfeld
• ServiceberaterIn als Repräsentant der Marke
• Servicestrategie und Service- oder Kundenversprechen
• Rolle, Aufgabe und Erfolgskriterien – was bedeutet Qualität
• Zwischen Kundenorientierung und betriebswirtschaftlichen Zielen – Kennzahlen und ihre Zusammenhänge
• Service im Team – das Zusammenspiel der einzelnen Funktionen

• Produkte und Dienstleistungen
• Vertiefung Kennzahlen (Auslastung, Produktivität, Leistungsgrad, Fehlerquote …) und Möglichkeiten der Beeinflussung durch Serviceberater
• Die eigenen Produkte im Wettbewerb positionieren
• Produkte menschlichen Motiven zuordnen
• Produktmerkmale mit Kundennutzen verbinden
• Grundlagen der Argumentation
• Kundenziele und –anforderungen in den einzelnen Schritten des Serviceprozesses
• Kundenorientierte Präsentation des Angebots

• Kommunikation im Rahmen der Serviceprozesse
• Beziehung herstellen und vertiefen
• Partner verstehen und in den Kommunikationsprozess einbeziehen
• Analyse des bewussten und unbewussten Servicebedarfs
• Erläuterung der notwendigen Arbeiten bei Auftragserteilung und nach Fertigstellung
• Vorgehen in der Überzeugung bei (leichten) Widerständen
• Serviceberater zwischen Technik und Vertrieb

• Rechtliche Grundlagen
• Auftragserweiterungen kommunizieren
• Widerstände aufgreifen und zielorientiert bearbeiten
• Einstieg in Verhandlungen mit Kunden
• Prozesse analysieren und verbessern

• Möglichkeiten und Grenzen der Werkstattplanung
• Kundenselektion und geplante Betreuung
• Instrumente der Kundenbindung nutzen
• Anlässe zur Kontaktarbeit
• Kommunikation im Rahmen von Kulanzgesprächen
• Kulanzrichtlinien und Vorgehen

• Marketing und Neukundengewinnung
• Neukundenansprache am Telefon
• Grundlagen der Zusammenarbeit im Team
• Kunden im Teamansatz betreuen
• Zufriedenheitsbefragungen zur Verbesserung nutzen
• Werte im Service

Zwischen den Ausbildungsmodulen bearbeiten die Teilnehmer „Hausaufgaben“ und Projekte in Betriebsphasen, die von ihren Mentoren vor Ort begleitet werden.