Zielorientierte Kommunikation mit Kunden und Kollegen

Qualität der Serviceprozesse wird zu einem großen Teil an der Kommunikation zwischen dem Servicepersonal und den Kunden festgemacht

Zielgruppe: Servicemitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen

Ziele: Die Teilnehmer werden sich der Bedeutung der Kommunikation im Rahmen der Serviceprozesse bewusst. Sie werden sich ihrer persönlichen Wirkung bewusst und lernen ihr Kommunikation zielorientierter auszurichten

Themen/Inhalte:

• Wirkung und Kommunikation – Worauf Menschen achten und wie sie bewerten
• Erwartungen der Kunden und Gesprächspartner an die Kommunikation im Service – Zieldefinition: Wie wollen wir wirken, was wollen wir in den unterschiedlichen Situationen erreichen
• Zerstörerisches Verhalten: Killerverhalten bewusst werden lassen
• Der erste Eindruck – Körperhaltung, Bewegung, Gestik und Mimik
• Trainingseinheit: Freundliches und sympathisches Auftreten
• Typische Kommunikationssituationen im Service: Terminvereinbarung, Klären des Anliegens, Klären der Rahmenbedingungen, Erste Analyse, Darstellung der notwendigen Arbeiten, Erläuterung der fertiggestellten Arbeiten
• Kunden- und Unternehmensziele in den Situationen
• Ziel klären und verstehen:  Fragetechniken, Zusammenfassungen, Kontrolle
• Ziel darstellen: Darstellung einleiten, strukturieren, Regeln der Verständlichkeit, Nutzen präsentieren, Wertigkeit erhöhen
• Ziel einigen: Interessen aufgreifen, Gemeinsamkeiten vertiefen, Kundenorientierte Argumentation, abklären, kontrollieren
• Trainingseinheiten zu den einzelnen Techniken
• Trainingseinheiten zu unterschiedlichen Gesprächssituationen

Dauer: 3 Tage

Vorgehen: Schwerpunkt in diesem Seminar liegt im Trainieren und Üben. Anhand ihrer eigenen Erwartungen an Kommunikation werden allgemeine Kommunikationsziele festgelegt und für alle sichtbar notiert. Die Teilnehmer spielen zerstörerische Verhaltensweisen, damit diese jedem bewusst werden. Auch die Killerverhaltensweisen werden visuell dargestellt und bei jeder Rückmeldung beachtet. Die einzelnen Techniken werden erlebnisorientiert ausprobiert, erlernt und in Kleinstgruppen einstudiert.