Umgang mit Reklamationen, Widerständen und „schwierigen“ Menschen

Wenn es gelingt, mit kritischen Situationen im Vertrieb richtig umzugehen, werden aus Gegnern oft loyale Kunden oder sogar Fans.

Reklamationen, aggressives Auftreten oder unerwartetes Verhalten bringen VerkäuferInnen unter Druck. Unter Stress werden aber häufig unangepasste Verhaltensweisen gezeigt, und ein unglücklicher Verhaltenskreislauf hin zum unlösbaren Konflikt entsteht.

Ziele: Die Teilnehmer erkennen, mit welchen Verhaltensweisen sie auf unterschiedliche Drucksituationen reagieren. Sie verstehen, was unter Stress geschieht und wie sich Wahrnehmungen, Emotionen und Verhalten verändern. Sie erlernen Umgangsweisen mit typischen Stresssituationen im Verkauf und erwerben Techniken, mit als „schwierig“ empfundenen Menschen umzugehen. Sie erkennen, wie ihre persönlichen Einstellungen und mentalen Modelle die richtige Reaktion beeinflussen.

Themen/Inhalte:

  • Drucksituationen im Vertrieb: Listung und Bewertung unterschiedlicher Stresssituationen
  • Stress ist individuell: Das Stress-Modell von Lazarus als Hilfestellung zum sinnvollen Umgang
  • Bewertung der Drucksituation: Weshalb Kunden reklamieren und was Verkäufer empfinden
  • Reaktionsgrundmuster bei Reklamationen und Widerständen
  • Notwendigkeit die Argumentation aufzuschieben
  • Dampf ablassen lassen, aber richtig: Ermutigen, aber auf keinen Fall inhaltlich zustimmen
  • Umgang mit menschlichen Emotionen
  • Vorgehen, um die Inhalte abzuklären
  • Kommunikation in der Phase der Problemlösung
  • Wenn der Kunde unrecht hat
  • Druckaufbau als Gesprächsstrategie von Kunden: Vom Umgang mit schwierigen Menschen
  • Von „Panzern, Heckenschützen, Cholerikern, Meckerern, Alleswissern, Zugeknöpften …“
  • Zur eigenen Person passende Vorgehensweisen bei unterschiedlichen Typen

Dauer: 2 Tage

Vorgehen: Die Teilnehmer setzen sich mit ihren eigenen mentalen Modellen zuerst alleine in Form eines Fragebogens, dann in Kleingruppen und im Plenum auseinander. Sie erfahren in einfachen Übungen, wie mentale Modelle das Verhalten tatsächlich beeinflussen (Priming-Übungen). Sie sammeln und bewerten kritische Situationen. In der Erarbeitung von Vorgehensweisen und durch den Erwerb notwendiger Fähigkeiten verändern sie die Bewertung der stressauslösenden Situation. Durch das Zusammenspiel von Fähigkeitserwerb und Veränderung der Bewertung verbessert sich das Verhalten in zukünftigen Situationen erheblich.