Kunden- und Renditeorientierte Auftragsannahme

Die Auftragsannahme bildet den Flaschenhals für den kompletten Serviceprozess. Perfekte Auftragsannahme sichert Qualität, Kundenzufriedenheit, aber auch eine zufriedenstellende Rendite im Service.

Zielgruppe: Alle Menschen, die Aufträge am Telefon oder im Betrieb annehmen

Ziele: Die Teilnehmer erkennen, wie wichtig eine sorgfältige Auftragsannahme für den Erfolg im gesamten Serviceprozess ist. Sie erfahren, welche Themenbereiche bei der Auftragsannahme unbedingt angesprochen werden müssen. Sie erkennen Chancen, wie bei der Annahme Aufträge erweitert werden können und Kundenzufriedenheit vorbereitet werden kann. Sie trainieren kommunikative Techniken, diese Ziele gemeinsam mit den Kunden zu erreichen.

Themen/Inhalte:

  • Bedeutung der Auftragsannahme im Serviceprozess
  • Teure Fehler: Kosten von Fehlern in der Auftragsannahme in Motivation, Zeit und Geld
  • Auftragsmöglichkeiten: Angebotspotentiale während der Annahme
  • Kundenziele und Kundenbefürchtungen: Ausgangssituation der Kunden verstehen
  • Gesprächsbereitschaft erzeugen: Vertrauensaufbau und Beziehungsgestaltung
  • Mussfelder: Themen, die unbedingt bearbeitet werden müssen, um einen hochqualitativen Serviceprozess sicherzustellen
  • Kommunikationstechniken in der Bearbeitung der Mussfelder: Fragetechniken, Hintergründe, Einverständnis einholen, Spiegeln
  • Chancen zur Auftragserweiterung erkennen und ergreifen: Auftragsanalyse, Nutzungsanalyse, Befürchtungsanalyse, Gewinnanalyse
  • Kundenorientiertes aufgreifen und Vertiefen von Erweiterungschancen
  • Beziehungsstärkende Techniken im Rahmen des Annahmeprozesses
  • Klare Absprachen: Vereinbarungen zusammenfassen und Einverständnis kontrollieren
  • Transparenz schaffen: Informationen über den weiteren Ablauf vermitteln

Dauer: 2 Tage

Vorgehen: Im Vorgespräch klären wir mit Ihnen die Chancen, Möglichkeiten und Grenzen Ihres Annahmeprozesses ab. Bei der Definition der Lernziele stellen wir sicher, dass im Training genau Ihre Annahmestrategie verfolgt wird.
Im Workshop selber arbeiten wir vor allem an sehr konkreten Praxisfällen, wie sie bei Ihren Annehmern typischerweise vorkommen. In zahlreichen Übungen werden sich die Teilnehmer auch aller Produkte oder Dienstleistungen bewusst, die in der Annahmephase angesprochen oder angeboten werden können. In den Rollenspielen erhalten die Teilnehmer Rückmeldung von einem „Kundenpanel“ und einem „Unternehmerpanel“, damit sie ein sicheres Gefühl für die Grenze zwischen Kunden- und Unternehmenszielen erhalten