Umgang mit Reklamationen und Widerständen
Verhalten bei Widerständen, Reklamationen und bei schwierigen Kunden oder Kollegen bedarf ständiger Trainings und Wiederauffrischung
Reklamationen, aggressives Auftreten oder unerwartetes Verhalten bringen Mitarbeiter oft unter Druck. Unter Stress werden aber häufig unangepasste Verhaltensweisen gezeigt und ein unglücklicher Verhaltenskreislauf hin zum unlösbaren Konflikt kann entstehen.
Ziele: Die Teilnehmer erkennen, mit welchen Verhaltensweisen sie auf unterschiedliche Drucksituationen reagieren. Sie verstehen, was unter Stress geschieht und wie sich Wahrnehmungen, Emotionen und Verhalten verändern. Sie erlernen Umgangsweisen mit typischen Stresssituationen im Verkauf und erwerben Techniken, mit als „schwierig“ empfundenen Menschen umzugehen. Sie erkennen, wie ihre persönlichen Einstellungen und mentalen Modelle die richtige Reaktion beeinflussen.
Themen/Inhalte:
- Drucksituationen im Service: Listung und Bewertung unterschiedlicher Stresssituationen
- Bewertung der Drucksituation: Weshalb Kunden reklamieren und was im Mitarbeiter dabei vorgeht
- Reaktionsgrundmuster bei Reklamationen und Widerständen
- Notwendigkeit die Argumentation aufzuschieben
- Dampf ablassen lassen, aber richtig: Ermutigen, aber auf keinen Fall inhaltlich zustimmen
- Umgang mit menschlichen Emotionen
- Vorgehen, um die Inhalte abzuklären
- Druckaufbau als Gesprächsstrategie: Vom Umgang mit schwierigen Menschen
- Panzer, Heckenschützen, Choleriker, Meckerer, Alleswisser, Zugeknöpfte …
- Vorgehensweisen
Dauer: 2 Tage
Vorgehen: Die Teilnehmer setzen sich mit ihren eigenen mentalen Modellen zuerst alleine in Form eines Fragebogens dann in Kleingruppen und im Plenum auseinander. Sie erfahren in einfachen Übungen, wie mentale Modelle das Verhalten tatsächlich beeinflussen (Priming-Übungen). Sie sammeln und bewerten kritische Situationen. In der Erarbeitung von Vorgehensweisen und durch den Erwerb notwendiger Fähigkeiten, verändern sie die Bewertung der stressauslösenden Situation. Durch das Zusammenspiel von Fähigkeitserwerb und Veränderung der Bewertung verbessert sich das Verhalten in zukünftigen Situationen erheblich.
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